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其他受访者表示，如果对话最终能帮助他们联系到客服人员，他们会直接与聊天机器人“交谈”。数据还显示，客户只有在稍后与客服人员取得联系后才会与机器人交谈。这可能是因为我们都已经习惯了电话树在转接电话之前询问几个问题。





聊天机器人可以大大降低组织的服务费用。但客户是否觉得选择使用聊天机器人代替人工代理的公司只是为了省钱？另一方面，他们是否认为这是一种创新举措？

从受访消费者的情况来看，他们显然对公司通过聊天机器人改 阿塞拜疆电话号码库 善客户服务和处理投诉的努力表示赞赏。虽然聊天机器人可能会让公司的成本降低，但绝不会给整个品牌带来负面影响。



方便快捷，但也充满挑战


许多客户喜欢聊天机器人的可用性，并能快速响应他们的疑问或投诉。然而，越来越多的人认为聊天机器人几乎没有智能能力，因此在处理关键或敏感问题时不可靠。因此，他们只信任聊天机器人处理订单状态、产品规格和运输等基本请求。

我们发现36% 的受访者会使用聊天机器人来支付账单，另有 41% 的受访者会使用聊天机器人来查看订单状态。另一个挑战是客户不愿意使用这些机器人来解决纠纷。他们缺乏信任，因此不愿意分享个人信息，即使这样做有助于解决问题。

结论
虽然大多数受访者对客服聊天机器人的反应都比较积极，但企业应避免在需要人工代理处理更复杂或更敏感问题的情况下使用它们。如果这种基于人工智能的系统要在不可预测的商业市场中脱颖而出，仍然需要进行更多的研究和技术进步。话虽如此，聊天机器人给服务提供商和消费者留下了良好的印象，这超出了许多人预期。