即使如今有多种渠道可用，接受调查的消费者仍然更喜欢通过传统的沟通方式与组织进行客户服务互动： 24% 的消费者希望拿起电话 23% 的人希望去实体店 9% 的人希望使用移动应用程序 3% 的人希望使用社交媒体 从代际角度来看，尤其有趣的是，即使是所谓的数字原住民也表示更喜欢使用手机（千禧一代为 18%，X 世代为 23%）和电子邮件（均为 17%），而不是社交媒体。
加入领先的客户体验专业人士社区 输入工作邮箱 加入社区 提交此表格即 沙特阿拉伯数据 表示您同意我们的隐私政策并同意 SMG/CMSWire 的联系。 看来，尽管消费者会通过社交媒体提供反馈，但他们并不想在那里与服务人员互动。千禧一代使用社交媒体的频率高于其他任何一代人，但只有 6% 的人选择它作为他们首选的客户服务渠道。
3. 请求的复杂性严重影响服务渠道的选择 对于处理简单请求，64% 的受访消费者倾向于选择数字渠道。对于任何紧急事务，他们都会选择电话。此外，64% 的受访者认为，在店内或通过电话与组织联系更方便，而且他们会获得更好的体验。 与品牌互动，尤其是进行更复杂的购买时，需要便利性、情境、同理心、情商以及处理大量信息的能力。