在我們以消費者為中心的世界中，提供卓越的客戶體驗對於那些追求真正成功的品牌來說是首要任務。當今的企業為了更了解客戶而付出更多努力，這並不奇怪。
無論您的品牌是B2B還是B2C；新創企業或公司；在全球或本地，提供卓越的客戶體驗 (CX) 絕非易事。因此，要了解難以捉摸的受眾，有什麼比站在他們的角度思考並繪製您分享的每一次互動更好的方法呢？
這就是顧客旅程地圖 (CJM) 的用武之地。
您可能想知道，繪製客戶的行為和體驗真的能產生那麼大的影響嗎？簡單地說，是的。但請稍等，我們稍後會討論這部分。
首先，讓我們回到基礎知識...
萬歲。市場區隔的基本指南。我們走吧！
什麼是客戶旅程圖？
客戶旅程地圖是端到端客戶體驗的視覺化。它本質上是一種視覺敘事，讓您能夠理解客戶與您的品牌接觸的每個過程，涵蓋從最初的接觸到建立長期關係的每一步。
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今天的客戶是市場過程的積極參與者。品牌訊息，希望獲得任何人 自營資料庫 的關注的日子已經一去不復返了。現在，個人化已經盛行。消費者知道他們想要什麼，他們堅信品牌也會知道這一點。客戶也有能力、有信心透過多種管道與品牌溝通，讓他們知道自己的不滿意之處在哪裡。
我們在當今市場上看到的個人化盛行可以歸因於品牌對巧妙的市場區隔的運用。正因為如此，消費者現在期望個人化的體驗和有價值的資訊。除非他們收到客製化產品和互動，否則他們不會滿意。
為了促進您一直追求的出色產品、服務和多通路通信，您需要先弄清楚您的用戶。客戶旅程地圖 (CJM) 是實現這一目標的可靠方法。
但在我們深入研究 CJM 的好處，或是品牌為了創建有效的客戶旅程地圖而必須採取的行動和研究之前，讓我們先看一下健康的旅程地圖是什麼樣子的：